改革开放特别是党的十五大以来，我国的中小企业发展迅速，在国民经济和社会发展中的地位和作用日益增强。为了更好地扶持中小企业的发展，中小企业服务中心如何利用信息化手段，给中小企业提供更优质高效的服务。

  主要功能

  (一)通讯管理

　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

　2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。该方案提供如下主要功能包括：

  3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

　4.录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

　5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

　6.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

　7.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

　8.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

　9.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。

　10.通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。

　11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

　12.电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。

　13.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

  (二)客户管理(CRM)

  为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：
  1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库
  2.提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
  3.实现客户服务的协同管理
  4.点击通话的功能
  5.服务记录
  6.话术管理
  7.知识库（FAQ）
  8.统计报表
  9.电话流量的统计
  10.座席及客服组的效率统计
  11.权限管理
  12.远程座席
  13.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
  14.分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。
  15.变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
  16.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

  中小企业服务呼叫中心系统将大大提高中小企业服务中的业务咨询、服务受理、动态管理等原有服务的工作效率，也将为以建立完善的中小企业社会化服务体系的开展奠定基础，为各种服务系统提供一个综合性的平台，根本性的改变原有的分散、复杂、低效的服务流程体系，将现有服务体系与新的服务平台结合成为一个无缝的整体。